開展員工滿意度調(diào)查的方法： a、人員訪問調(diào)查 b、電話訪問調(diào)查 c、現(xiàn)場（或通信）調(diào)查 d、問卷調(diào)查

員工滿意度調(diào)查是體現(xiàn)公司關(guān)注關(guān)愛員工的一個必要工具，它不僅是體察公司基本員工心聲的手段，同時也好是人才保留，人員規(guī)劃的重要步驟之一。那么一份好的一線員工滿意度調(diào)查需要以下步驟：

方法

員工滿意度調(diào)查說明

管理工作失誤檢討書尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：在XX年XX月XX日上午X時至X時的XX考試中，我隊(duì)學(xué)員X

一份完善的員工滿意度調(diào)查必須現(xiàn)有一個說明來闡述調(diào)查的實(shí)質(zhì)及基本信息，常?？梢酝ㄟ^書信的形式（如圖）分為以下幾個方面：

開展員工滿意度調(diào)查的方法： a、人員訪問調(diào)查 b、電話訪問調(diào)查 c、現(xiàn)場（或通信）調(diào)查 d、問卷調(diào)查

1）說明調(diào)查的目的，范圍，內(nèi)容，方式

讓一線員工將好的意見和建議反饋上來，遇到問題主動提出來，這是想讓員工有主人翁責(zé)任感。想讓員工有主人翁

2）說明個人隱私保護(hù)的注意事項(xiàng)

管理工作失誤檢討書尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：在XX年XX月XX日上午X時至X時的XX考試中，我隊(duì)學(xué)員X

3）提倡真實(shí)想法的回答（保證保護(hù)闡述真實(shí)想法員工的利益）

管理層走近員工,參與一線員工的工作,傾聽員工的心聲,告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建 員工的滿意與否。 4、了解員工的意愿 做好員工愿景調(diào)查,設(shè)計(jì)好員工愿景調(diào)查問卷,

4）選擇的方式（例如在選項(xiàng)上畫圈，打勾，評分等）

一旦年齡大了,就會被淘 汰,這種觀念致使一些年齡稍大的員工(尤其是一線員 工)會趁 員工滿意度的方法 酒店只有解決員工的高流失率,才能在競爭中立于 不敗之地。如何

在說明的結(jié)尾別忘了寫下感謝的語句來提高參與度

:管理科派人協(xié)助; 3.1.6準(zhǔn)備好飲料:每人一瓶(康師傅等常規(guī)品牌),約80瓶。 3.1.7預(yù)計(jì)打印好《一線員工滿意度調(diào)查問卷》,參加溝通見面會的人每人發(fā)放一份,引導(dǎo)員工填寫,并詳

評分標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重的設(shè)定

這五方面員工得到的關(guān)心越多,滿意度就越高,員工的綜合滿意度就越高。 工作權(quán)責(zé):指 滿意 功能 較滿意 滿意 不滿意 一般 價格 很滿意 很滿意 滿意 較滿意 設(shè)計(jì) 不太滿意

為了更好的了解滿意度元素對公司各指標(biāo)的影響，較完善的員工滿意度調(diào)查需要囊括以下評分指標(biāo)與權(quán)重項(xiàng)：

101. 高校教師工作滿意度調(diào)查分析——以……為例 102. 醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響因 120. 企業(yè)人力資源管理的調(diào)整策略探討 121. 百貨零售企業(yè)一線員工管理現(xiàn)狀及對策

1）重要性（例如非常重要，一般重要，不重要等來給事件分級確立緊急度和優(yōu)先級）

也是植入客戶心中最深的印象,因此,有效地經(jīng)營與管理,不但可以協(xié)助第一線員工提供完 客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,針對這一目標(biāo),做好CS(即提升滿意度)計(jì)

2）滿意度（可以分非常滿意，比較滿意，一般，較不滿，非常不滿等）

這五方面員工得到的關(guān)心越多,滿意度就越高,員工的綜合滿意度就越高。 工作權(quán)責(zé):指 滿意 功能 較滿意 滿意 不滿意 一般 價格 很滿意 很滿意 滿意 較滿意 設(shè)計(jì)

3）同行業(yè)排名

管理層走近員工,參與一線員工的工作,傾聽員工的心聲,告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建 員工的滿意與否。 4、了解員工的意愿 做好員工愿景調(diào)查,設(shè)計(jì)好員工愿景調(diào)查問卷,每

滿意度評分項(xiàng)細(xì)分

運(yùn)用這種方法的關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)出一份優(yōu)秀的問 卷。11、全方位評估法:從不同角度、不 同時,還要對工作效率低的管理機(jī)構(gòu)及員工所在的環(huán)境實(shí)施調(diào)查,從而確定環(huán)境是否也對

為了達(dá)到全面分析員工的各項(xiàng)滿意度指標(biāo)，為以后的改善工作提供參考的范圍，滿意度評分項(xiàng)的細(xì)分需要包括以下方面：

通過調(diào)閱資料、實(shí)地查看、現(xiàn)場問卷調(diào)查等方式,每月初對上月份工作情況進(jìn)行考核。 ⑷群眾滿意度是指聽取群眾的意見,對每個職工實(shí)行滿意度測評。 ⑸否決性指標(biāo)是指

1）公司管理

而是憑著自己的熱情振臂一呼“上至總經(jīng)理 、下至一線員工,每人進(jìn)行為期一個星期的 滿意度?？赏ㄟ^問卷調(diào)查或信息反饋卡(采取半開放式較好)及時了解員工對培訓(xùn)的意見

2）工作及工作環(huán)境

黨委副每年開展2至3次黨建專題調(diào)研,堅(jiān)持深入問題較多、矛盾較為突出的一線單位 ? 干部員工對黨建工作的滿意度。黨建工作做得好不好,群眾的滿意度是一個重要

3）薪資和福利

1、內(nèi)部市場調(diào)研。 員工滿意是客戶滿意的必要條件。提高員工滿意度的前提,是了 如實(shí)地觀察法、一對一訪談、專題討論、問卷調(diào)查等,用于建立員工檔案,了解員工的基

4）生活安排

發(fā)現(xiàn)問題,尋求解決辦法。 (4)Q12調(diào)查:通過問卷調(diào)查,收集潛在需求,深入分析問題根源 建議,賦予員工管理和控制自己工作自由的權(quán)利,也可以為提高員工精神待遇的滿意度起

5）培訓(xùn)發(fā)展

滿意度不斷提高。 點(diǎn)評:書面征集群眾意見一般有發(fā)放意見征集卡(表)和調(diào)查問卷等形式 各企業(yè)黨員“一把手”帶頭進(jìn)行談心,深入廠礦車間、生產(chǎn)經(jīng)營一線、職工家中同群眾談

這些方面基本囊括了一個員工在滿意度方面的基本需求，可以根據(jù)公司的實(shí)際添加，評分方法參考步驟2

并進(jìn)行了企業(yè)對我校數(shù)控專業(yè)畢業(yè)生綜合評價的問卷調(diào)查?？偣舱{(diào)查了8家企業(yè),156名 調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,企業(yè)對我校數(shù)控專業(yè)畢業(yè)生的稱職情況的評價較好,滿意度較高。

優(yōu)劣及推薦度打分

員工對個人所獲薪酬的滿意度降低,以至頻繁離職。其次是公司在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績方 擬定發(fā)展和完善方案。薪酬專員要發(fā)揮協(xié)調(diào)作用,采取電話調(diào)查、問卷調(diào)查、面訪員工等

為了更好的從公司層面了解員工對于公司整體狀況的一個評價，需要設(shè)立優(yōu)劣及推薦度打分，詳細(xì)如下：

D 無所謂13.3% 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析 調(diào)查問卷年齡區(qū)間分布: 我們的調(diào)查中20到25歲 員工成倍的多。 5.工作滿意度:6.7%的人感覺特別滿意,而60%的被調(diào)查者基本滿意,1

1）公司是否在某方面進(jìn)步了(了解跟蹤關(guān)鍵項(xiàng)的進(jìn)展）

2) 向朋友推薦的可能性（1到10分：之后作為員工流失率，保留率和招聘潛力的側(cè)面參考數(shù)據(jù)）

開放性問題

部分在設(shè)計(jì)問卷時遺漏的項(xiàng)目往往可以通過開發(fā)性的文字回答得到補(bǔ)充，從員工的角度了解問題的根本，可以從以下幾個方面考慮：

1）希望得到改善的方面及措施

2）去年或上一調(diào)查之后，最好的改善或最差的為改善

3）其他能夠想到的建議或意見

4）感謝的寄語（提高參與度，增加數(shù)據(jù)可信度）

設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)如圖

這樣一份完整的一線員工滿意度調(diào)查就設(shè)計(jì)好了

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如何讓一線員工將好的意見和建議反饋出來，讓員工遇到問題時主動提出意見

讓一線員工將好的意見和建議反饋上來，遇到知問題主動提出來，這是想讓員工道有主人翁責(zé)任感。想讓員工有主人翁責(zé)任感就必須制定相應(yīng)的績效考核專等制度，注重這方面的考核，對于被采納的好建議應(yīng)該給予獎賞。并且還應(yīng)當(dāng)設(shè)立長效機(jī)制屬。

工作失誤檢討書怎么寫

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原發(fā)布者: 弘利教育 綜合文檔類

管理工作失誤檢討書尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：在XX年XX月XX日上午X時至X時的XX考試中，我隊(duì)學(xué)員XX攜帶與考試有關(guān)的資料作弊，被監(jiān)考教員發(fā)現(xiàn)并上報(bào)處理。在學(xué)校大力推行依法治教、依法治校和從嚴(yán)治校的環(huán)境下，這一事件的發(fā)生，在校園e79fa5e98193e58685e5aeb931333433623133中造成了極為不良的影響，受到了學(xué)校的通報(bào)，也給主管領(lǐng)導(dǎo)帶來了不必要的工作麻煩。對此，我隊(duì)黨支部意識到問題的嚴(yán)重性，立即召開專題會議對違紀(jì)學(xué)員進(jìn)行批評教育，及時糾正和端正學(xué)員在這一問題上的思想認(rèn)識，及時消除不良影響，并以黨支部的名義向上級組織作出深刻檢討。同時，對在管理教育中存在的問題，我們也進(jìn)行了深入的分析和查找，經(jīng)查擺剖析，存在以下問題：一是教育引導(dǎo)還不到位。每次考試前，我隊(duì)都會組織進(jìn)行考風(fēng)考紀(jì)專題教育，提醒學(xué)員不能抱有僥幸心理、不要違反考場紀(jì)律。特別是在學(xué)員臨近畢業(yè)之際、學(xué)校組織的最后一次XX專業(yè)課考試中，更不應(yīng)該出現(xiàn)作弊行為。我們也相信作為大四學(xué)員，大家有這個覺悟，會對自己的前途和家人負(fù)責(zé)。然而，XX卻出現(xiàn)違紀(jì)行為，作為一名老學(xué)員和即將畢業(yè)走上工作崗位的同志，是極不應(yīng)該和不值得的。經(jīng)過反思，我們認(rèn)為，部分學(xué)員在大是大非面前大局意識和組織紀(jì)律觀念還不夠強(qiáng)，同時也暴露出學(xué)員隊(duì)在日常教育中不夠深入、不夠到位，抱有樂觀思想，未從學(xué)員的思想實(shí)際出發(fā)，教育缺乏針對性和主動性，對他們存在的思想偏差、僥幸心理等不良傾向沒有及時加以糾正，從而使學(xué)員存有麻痹大意、魯莽行事、不考慮后果的思

怎么才能讓員工滿意？

談“管理令員工滿意”有感許多企業(yè)單位習(xí)慣于將“服務(wù)令客戶滿意”掛在嘴邊，并為此想遲方法翻新著服務(wù)的花樣。但往往這些新花樣到后來起到的效果并不總是那么顯著。原因何在？因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)單位忽視或者沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”。在一條完整的服務(wù)價值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)單位的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)單位提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。一、首先要明白 “為什么要讓員工滿意”1、員工滿意是明人利潤增長的驅(qū)動力公司的最終目的是追求利潤的最大化，而員工是公司中最積極的因素。明人電訊的發(fā)展離不開人為的推動，滿意的員工會充分發(fā)揮自己的主人翁精神，實(shí)踐證明，滿意的員工比普通員工能有更強(qiáng)的創(chuàng)造力，同時工作責(zé)任心也大大加強(qiáng)，因此說員工滿意是我們明人利潤增長的驅(qū)動力毫不為過！2、員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)我們知道，客戶滿意與否是客戶對我們明人電訊所提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間比較的結(jié)果，而員工提供的服務(wù)水平高低正是客戶滿意與否的主要因素。一個不滿意的員工，一個帶有情緒的員工，如何給客戶帶來滿意的服務(wù)？結(jié)果可想而知。3、員工滿意是員工忠誠的前提我們越來越認(rèn)識到，員工已經(jīng)是公司最重要的資產(chǎn)之一。特別優(yōu)秀的員工，如果他們不滿意，實(shí)踐證明他們的忠誠度會更低，如果優(yōu)秀的員工留不住，那么對我們明人電訊來講無疑是資產(chǎn)的重大流失，甚至?xí)碇卮蟮拇驌簟?4、員工滿意是我們明人管理水平的重要體現(xiàn) 一個員工滿意的公司必然是一個充滿生機(jī)，昂揚(yáng)向上的公司。員工滿意也是我們明人企業(yè)文化的一種鏡像，一個重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)、關(guān)注內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)流程、敢于開拓創(chuàng)新的企業(yè)，員工的滿意度水平一定很高！ 因此，加大對“員工滿意度與忠誠度”的關(guān)注，是提升我們明人電訊服務(wù)水平的有效措施。一些成功的服務(wù)性企業(yè)單位在對待和管理自己員工上的做法，這些方法雖然看上去都是一些再通常不過的舉措，但要持之以恒地去做這些事情并非易事，而成功的企業(yè)單位就能做到這一點(diǎn)。二、如何讓員工滿意呢要想讓員工滿意，首先通過招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過員工的力量將“快樂和家庭化”服務(wù)理念的價值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來。像對待家人一樣關(guān)懷員工態(tài)度坦誠，并與他們分享重大的情感事件。幫助他們個人成長和職業(yè)發(fā)展，關(guān)心他們的幸福。1、招聘合適的員工誠聘合適我們明人電訊的員工——熱情的，有一定文化水平，具有上進(jìn)心，良好的品德，較強(qiáng)的交際能力，樂觀的員工、更真誠地為顧客服務(wù)的員工。判別誰將會成為優(yōu)秀手機(jī)導(dǎo)購員；誰是最有培養(yǎng)潛力，誰將成為顧客想要的導(dǎo)購員。接下來是對通過第一輪面試者進(jìn)行深度個人交談，在這個交談中，去發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘人員是否具備一些特定的心理素質(zhì)，這些特定的心理素質(zhì)是通過研究最成功的和最不成功的手機(jī)導(dǎo)購人員發(fā)現(xiàn)的。新聘用的員工要經(jīng)過七天的試用期，在這段時間里管理人員和新員工有足夠的時間來判斷他們是否真正適合我們這個公司。2、營造快樂和相互尊重的工作氛圍“尊敬每一個人”，這是每一個人的基本需求。每個人都希望被尊敬，都希望因?yàn)閷咀龀龅呢暙I(xiàn)而感到自豪和獲得對其個人的認(rèn)可。良好的工作環(huán)境使員工有最好的工作環(huán)境。3、管理層對員工的支持管理層走近員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想。信任員工并授予他們權(quán)力，使他們有工作的自由，指導(dǎo)并支持他們，鼓勵他們成為最好的員工，在他們獲得成功和接受挑戰(zhàn)性責(zé)任時給予認(rèn)可。只有通過讓員工滿意才能調(diào)動員工的積極性。也就是說，管理者只有通過實(shí)行“以人為本”的人性化管理，使員工感到公平、被關(guān)心、被尊重，從而從內(nèi)心中激發(fā)出工作的積極性。理理中念強(qiáng)調(diào)的是：員工比經(jīng)理重要。成功的管理者，并不是表現(xiàn)在個人的優(yōu)秀，而應(yīng)該是屬下的員工的優(yōu)秀。同樣，管理者的成功應(yīng)該表現(xiàn)為員工的成功。只有這樣才能有效地調(diào)動員工的積極性。這才是成功的管理，是讓員工滿意的管理。員工滿意的關(guān)鍵因素①薪酬待遇經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，勿庸置疑，待遇的合理與否是員工滿意的第一個關(guān)鍵因素。②事業(yè)前途每個人都想在工作中體現(xiàn)自我價值，每個人都想有展示自我的機(jī)會，每個人都想要上升的空間。③工作環(huán)境工作環(huán)境包括硬件環(huán)境、人際關(guān)系、獲得尊重的程度等，這些都會直接影響員工的滿意與否。4、了解員工的意愿做好員工愿景調(diào)查，設(shè)計(jì)好員工愿景調(diào)查問卷，每季度調(diào)查一次，充分了解員工對企業(yè)的發(fā)展、管理的方法、相關(guān)的政策、薪酬待遇以及考核激勵等有什么意見和建議，及時滿足員工的合理愿望，修正工作中的偏差。5、把員工作為客戶對待把員工作為客戶對待就要全力為其做好支持和服務(wù)。管理者就是服務(wù)者，作為管理者，責(zé)任就是為自己的員工盡可能的提供各種便利和后勤支持，確保他有效的工作。6、激勵員工①正面表揚(yáng)為主，側(cè)面批評為輔實(shí)踐表明，表揚(yáng)比批評更能激發(fā)員工的上進(jìn)心。②設(shè)定一些目標(biāo)，讓員工充分參與競賽這可激活整個工作的氛圍，比如“星級員工”評選、關(guān)鍵崗位競聘、營銷大比武、工作筆記評比等。 ③強(qiáng)化培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍 培訓(xùn)是給予員工最好的福利。知識的新陳代謝隨著時代的發(fā)展在不斷加快，一方面我們要加緊對員工進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)，一方面要鼓勵員工進(jìn)行自我培訓(xùn)，終身學(xué)習(xí)，形成一個要學(xué)習(xí)、能學(xué)習(xí)、善學(xué)習(xí)的良好氛圍。 ④打破當(dāng)前的薪酬分配制度 首先突破聘用員工與全民員工的身份問題，實(shí)行全員聘用制，讓有能力，有水平的員工走上重要管理崗位，然后是按崗取酬，多勞多得。 ⑤建立員工參與決策機(jī)制 重大問題和決策請員工代表參與制定決策，保證決策的透明度，并將決策的過程公開，將決策的內(nèi)容公示，給予員工充分的尊重！⑥給予員工充分授權(quán)給予員工充分信任，在其職責(zé)范圍內(nèi)將權(quán)利下放，切實(shí)調(diào)動員工的主觀能動性，使其創(chuàng)造性地開展工作。也許有其他公司與我們明人電訊的規(guī)模相同，也許有其他公司的服務(wù)質(zhì)量與我們明人相同，但有一件事它們是不可能與我們明人一樣的，至少不會很容易，那就是我們的員工對待顧客的精神狀態(tài)和態(tài)度。以上就是我對服務(wù)工程中“管理令員工滿意”的理解，所寫的內(nèi)容都只是紙上談兵,實(shí)際工作中能否真正讓自己所管理的員工滿意，就讓我用實(shí)際行動來說話吧。

急求【試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系】論文

0-),女,陜西西安人,四川農(nóng)業(yè)大學(xué)林學(xué)園藝學(xué)院生態(tài)旅游系2006級碩士研究生,四川農(nóng)業(yè)大學(xué)生態(tài)旅游系教師,主要從事旅游企業(yè)管理研究。李梅(1962-),女,重慶人,四川農(nóng)業(yè)大學(xué)林學(xué)園藝學(xué)院生態(tài)旅游系主任、副教授,主要從事生態(tài)旅游的教學(xué)及研究。我國酒店員工滿意度初探周格粉　李　梅(四川農(nóng)業(yè)大學(xué)林學(xué)園藝學(xué)院,四川　雅安　625014)摘　要:酒店員工流失日益嚴(yán)重,如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,成為酒店人力資源管理中的難題。本文對員工滿意度的理論進(jìn)行了分析,提出了提高員工滿意度的方法。關(guān)鍵詞:員工滿意度;理論基礎(chǔ);方法中圖分類號:F719. 2　　　　　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號: 1008-5432(2008)01-0025-021　酒店業(yè)實(shí)施員工滿意度的必要性據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心1999年對國內(nèi)23個城市部分星級飯店的調(diào)查顯示, 1994—1998年飯店員工流動率分別為25·64%、23·92%、24·2%、22·56%、23·41%,平均流動率為23·95%[1]。又據(jù)劉天駒對全國60家酒店(其中包括三星級17家,四星級30家、五星13家)的人力資源調(diào)查表明,1999—2001年員工的流動情況是:流失率在10%以下的酒店占40%;流失率在11-15%的酒店占15%;流失率在16-20%的酒店占11·7%;流失率在21-30%的占22·3%;流失率在31%以上的酒店占3%[2]。深圳名迪公司與北京盛世泰山咨詢公司對浙江臺州某國際大酒店的調(diào)查表明,員工的流動率達(dá)到106%。2000年杭州市10家飯店招聘了168名大學(xué)生,到2003年初已流失111名,流失率為66·1%,其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名,占流失人數(shù)的73%,個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。以上數(shù)據(jù)表明,我國酒店員工流失現(xiàn)象正日趨嚴(yán)重,即使是在大城市的星級飯店也不例外。其主要原因在于:1·1　收入不均,引發(fā)員工流失在酒店里,當(dāng)員工感受到有比目前更好的生存發(fā)展條件時,就會產(chǎn)生流動的需求。所謂更好的生存和發(fā)展的條件,就是更高的貨幣或非貨幣收入。在某種場合,貨幣收入相同,甚至更低,只要非貨幣收入足夠高,員工仍然會產(chǎn)生流動的要求。外企的工資比國企高,提升也快,剛畢業(yè)的學(xué)生很看中這點(diǎn),于是流向外企。外企員工的工資一般是1500元以上,且增長很快。以4-5星級酒店為例,國內(nèi)酒店員工的工資在2000元左右,而外資酒店為4000元[3]。1·2　酒店管理機(jī)械,人文關(guān)懷不足在中國大多數(shù)酒店中,經(jīng)理直接管理經(jīng)營業(yè)務(wù),但大多是只重視利潤獲取,而忽略其他管理環(huán)節(jié),往往是員工思想、福利、家庭等問題與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分開的機(jī)械式的管理模式。這種機(jī)械式的管理,讓員工難以受到人文關(guān)懷。在缺乏人文關(guān)懷的環(huán)境中,員工工作缺乏熱情,缺乏積極性和主動性。1·3　缺乏有效的溝通,員工與酒店不兼容現(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞,在很大程度上取決于“2C”策略,即Cooperation(合作)和Communication(溝通)[4]。溝通在酒店管理中尤為重要。除了與客人講求溝通外,酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通,特別是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通。有的領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)專斷,不尊重員工的意見和人格,導(dǎo)致上下級關(guān)系緊張。1·4　傳統(tǒng)觀念及行業(yè)特點(diǎn)的負(fù)面影響(1)傳統(tǒng)觀念的影響。酒店被認(rèn)為是一個吃“青春飯”的行業(yè),是年輕人干的活,一旦年齡大了,就會被淘汰,這種觀念致使一些年齡稍大的員工(尤其是一線員工)會趁早離開。(2)酒店業(yè)本身科技含量低。酒店業(yè)是一個服務(wù)性的行業(yè),其技術(shù)要求相對不高,不具挑戰(zhàn)性。所以很多人進(jìn)了酒店,熟悉了各個部門的工作后,就沒有什么興趣了,尤其是年輕人或剛出校門的大學(xué)生在這種情況下很容易跳槽。這也是酒店業(yè)高學(xué)歷人少,大學(xué)生不愿意在酒店工作的主要原因。2　員工滿意度基礎(chǔ)理論2·1　需求層次論這是美國心理學(xué)家馬斯洛(Abraham HaroldMaslow)提出來的。他將人的需求從低到高分為五種類型,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。層次論表明,在一個人更高水平的需要得到滿足之前,較低水平的需求是應(yīng)該得到更直接的關(guān)注和滿足的。這個理論強(qiáng)調(diào),更高水平的需求包括了所有較低水平的需求。2·2　成就需要理論成就需要理論是麥克利蘭(D. C.McClelland)提出的。他把人的高層次需要?dú)w納為成就需要(Need for a-chievement)、權(quán)力需要(Need for Power)及親和需要(Need foraffiliation)[5]。該理論在企業(yè)管理中很有應(yīng)用價值。首先,在人員選拔和安置上,測量和評價一個人的動機(jī)對于如何分派工作和安排職位有重要的意義?！?5·校學(xué)報(bào)2008-1其次,由于具有不同需要的人需要不同的激勵方式,了解員工的需要與動機(jī)有利于合理建立激勵機(jī)制。再次,麥克利蘭認(rèn)為動機(jī)是可以訓(xùn)練和激發(fā)的,因此可以訓(xùn)練和提高員工的成就動機(jī),以提高生產(chǎn)率。2·3　公平理*平理論是美國行為科學(xué)家亞當(dāng)斯(J. S.Adams)提出來。他認(rèn)為人們有一種保持分配上的公平感的需要,員工的公平感將直接影響其工作動機(jī)[6]。為了避免員工產(chǎn)生不公平的感覺,企業(yè)往往采取各種手段,在企業(yè)中造成一種公平合理的氣氛,使員工產(chǎn)生一種主觀上的公平感。2·4　期望理論弗隆(VictorVroom)的期望理論認(rèn)為:“一種行為傾向的強(qiáng)度取決于個體對于這種行為可能帶來的結(jié)果的期望強(qiáng)度以及這種結(jié)果對行為者的吸引力?！盵7]這就啟示我們:言必行,行必果,及時兌現(xiàn)獎勵;低調(diào)承諾,超值兌現(xiàn),使之喜出望外;抓住效率、價值最大的激勵措施;適當(dāng)控制期望值和實(shí)際概率,期望值不是越大越好,也不是越小越好;薪資設(shè)計(jì)既要考慮外部競爭,又要內(nèi)部公平。2·5　雙因素理論激勵———保健因素理論由弗雷德里克·赫茨伯格(FredrickHerzberg)提出,又稱雙因素理論。保健因素是指那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素,如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動保護(hù)等。激勵因素是能夠促使人們產(chǎn)生工作滿意感的因素[8]。保健因素可以吸引員工走進(jìn)公司,激勵因素才能保證員工盡職盡責(zé)。3　酒店業(yè)培養(yǎng)員工滿意度的方法酒店只有解決員工的高流失率,才能在競爭中立于不敗之地。如何培育員工的忠誠度呢?筆者認(rèn)為有以下幾種方法:3·1　做好招聘與斟選工作是培養(yǎng)忠誠員工的第一關(guān)酒店招聘員工是培育員工忠誠度的第一站,招聘員工的成功與否直接關(guān)系到以后對員工忠誠度的培養(yǎng)。酒店在招聘員工的過程中,應(yīng)著重了解應(yīng)聘者的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和對酒店業(yè)的認(rèn)識,這樣才能招聘到真正愿意到酒店工作的人[9]。3·2　把握工作特點(diǎn),做好入職前的培訓(xùn)工作是培養(yǎng)忠誠員工的基礎(chǔ)西方酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù),尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短幾天的培訓(xùn)中,讓員工產(chǎn)生“酒店如家”的感覺,并愛上這個“家”,以在這個“家”中而感到自豪。而國內(nèi)的大多數(shù)酒店,雖然也是例行新員工入職前的培訓(xùn),但多數(shù)都是流于形式,培訓(xùn)中往往是讓新員工學(xué)習(xí)酒店的各種規(guī)章制度和獎懲制度以及上崗前的技能培訓(xùn),并沒有讓員工產(chǎn)生“家”的歸屬感,沒有產(chǎn)生“家”的溫暖。3·3　加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),塑造員工敬業(yè)精神是培養(yǎng)忠誠員工的核心組織文化是指組織在長期的實(shí)踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團(tuán)體意識、行為規(guī)范和思想模式的總和[10]。對于酒店這一組織來說,應(yīng)當(dāng)培育適應(yīng)其自身宗旨、信念、行為規(guī)范和目標(biāo)的文化。要實(shí)現(xiàn)其宗旨、目標(biāo),就必須體現(xiàn)以人為本的管理思想,也就是要最大限度地尊重人、關(guān)心人、依靠人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人和造就人,讓來自五湖四海,不同風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、工作態(tài)度、行為方式的成員,通過酒店共同的價值觀,使彼此間產(chǎn)生親近感、信任感、歸屬感,實(shí)現(xiàn)文化的認(rèn)同和融合,才能充分調(diào)動起員工的積極性,發(fā)揮員工的主觀能動性,增強(qiáng)酒店的凝聚力,實(shí)現(xiàn)酒店的既定目標(biāo)。3·4　有效的激勵措施是培養(yǎng)忠誠員工的重要手段激勵是人力資源的重要環(huán)節(jié)。激勵的方法有物質(zhì)激勵與精神激勵、長期激勵與短期激勵、必要的職權(quán)和培訓(xùn)機(jī)會等。首先,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論和麥克利蘭的成就需要理論,人的需求是多種多樣的,人在不同的時期有著不同的需求,即使在同一個時期,也會有程度不同的需求,這就要求酒店在實(shí)際的激勵操作中,要因時、因人而異,并及時地實(shí)現(xiàn)激勵,這將有助于穩(wěn)定員工隊(duì)伍,提高員工的忠誠度。其次,亞當(dāng)斯的公平理論表明,人往往會將自己的所得與付出和別人的所得與付出相比較,因此為激勵員工就要實(shí)現(xiàn)公平、機(jī)會均等,建立公平的競爭機(jī)制。只有使用統(tǒng)一的獎勵標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn),才能融洽酒店的人際關(guān)系,建立一個和睦的家,增強(qiáng)員工的忠誠感。再次,要將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合。只有物質(zhì)激勵,沒有精神激勵,酒店就會缺乏朝氣;只有精神激勵,沒有物質(zhì)激勵,員工往往會感到獎勵只是一句空話,落不到實(shí)處。因此要將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合,才能調(diào)動員工的工作積極性。培養(yǎng)員工忠誠度的方法很多,這里只提出筆者的幾種看法,但任何方法都不是孤立存在的,酒店應(yīng)該在實(shí)際的運(yùn)作中總結(jié)歸納出一套行之有效的方式方法。參考文獻(xiàn):[1]王興生.中國飯店人跳槽分析[J].飯店現(xiàn)代化, 2004(2).[2]劉天駒.中國酒店業(yè)人力資源及薪酬?duì)顩r[J].中外酒店, 2002(9).[3]鄒統(tǒng)纖.酒店員工跳槽的原因和對策[J].北京第二外國語學(xué)報(bào), 1998(5).[4]劉卓敏.人才流失的影響及控制[J].人才開發(fā), 2002(5).[5]劉正周.管理激勵[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社, 1998.[6]朱永新.人力資源管理心理學(xué)[M].華東師范大學(xué)出版社, 2004.[7]斯蒂芬·羅賓斯.組織行為學(xué)[M].中國人民大學(xué)出版社, 1997.[8]周三多,陳傳明,魯明泓.管理學(xué)—原理與方法[M].復(fù)旦大學(xué)出版社, 1999.[9]黎寶金.酒店如何培養(yǎng)忠誠的員工[J].龍巖學(xué)院學(xué)報(bào), 2006(7). 你好，我有相關(guān)論文資料（博士碩士論文、期刊論文等）可以對你提供相關(guān)幫助，需要的話請加我，7 6 1 3 9 9 4 5 7（扣扣），謝謝。